Los diez mejores consejos de expertos del salón de cata del país del vino de California

El vinicultor Judd Finkelstein sabe que en el salón de cata suceden muchas cosas. Si metes la pata, dejarás a los visitantes con un sabor amargo. Si aciertas, tendrás un cliente de por vida.

No existe un enfoque que le sirva a todo el mundo. El iconoclasta Finkelstein probablemente es el único vinicultor que les canta a los visitantes en su Bodega Hill con su querido ukulele cuando el ánimo lo permite, pero está ocurriendo una tendencia similar entre las operaciones exitosas: Conéctese con el cliente.

“Queremos llegar a conocerlo. No queremos solo servirle un poco de vino y pasar a la siguiente persona”, señala Finkelstein.

KENDALLJACKSONAquí, Finkelstein junto con Tyler Plant, director de operaciones comerciales de Jackson Family Wines, y Regina Weinstein, directora de marketing y ventas minoristas en  Honig Vineyard and Winery, comparten sus consejos para elaborar una experiencia de cata exitosa.

  1. Defina su onda. El primer salón de cata de Judd’s Hill fue la cava de vinos de la casa familiar de los Finkelstein. Diez años después, cuando Finkelstein decidió abrir un salón de cata en la bodega de Silverado Trail en el Valle del Napa, sabía que quería ofrecer el mismo entorno amistoso y relajado. Los visitantes deben tomar una reservación, pero eso es todo lo formal que tiene el proceso. Después se sientan alrededor de una larga mesa para catar las ofertas del día. “Es como si estuvieras visitando la casa de la familia”, dice Finkelstein.
  2. Marque sus fortalezas. Competir por atención en un Valle del Napa abarrotado de bodegas no es fácil. “Tienes que descubrir qué te va a permitir destacar y hacerte especial, y eso es difícil”, dice Weinstein. En Honig, como en la mayoría de las bodegas del Valle del Napa, solo se recibe invitados con reservación y, aunque no tiene cuevas o una arquitectura espectacular, sí tiene hermosas vistas de los viñedos, un compromiso con la agricultura sustentable y una historia familiar que ya acumula cuatro generaciones. Para sacar provecho a esas grandes características, Honig ofrece un recorrido turístico que muestra las prácticas agrícolas de la bodega y las capacidades de generación de energía solar, además de poner acento en las raíces familiares de la bodega. Los visitantes reciben una “sensación de pertenecer ahí”, dice Weinstein. “Sienten que están aprendiendo algo sobre el valle que no podrían aprender en un lugar más grande”. A la vez, Honig también se ha hecho un nombre como un lugar familiar, que regala colaciones, cajas de jugo y tiza a los niños.
  3. Encuentre el rostro en la multitud. La bodega Wine Estate and Gardens de Kendall-Jackson, en Sonoma County, recibe una gran cantidad de visitantes y, según Plant, proporcionar una experiencia que valga la pena para todos requiere de una inmensa flexibilidad. “Siempre intentamos atender sus necesidades, pero también sabemos qué cosas más o menos serán especiales para ellos e intentamos encontrar un punto medio. Si piensa en un grupo grande como un par de grupos pequeños, es más fácil proporcionar las experiencias personalizadas que los clientes aprecian”.
  4. Contrate a personas que sean buenas con la gente, no con los libros. Finkelstein tiene confianza en que puede enseñar a sus empleados todo lo que necesitan saber sobre vinos. Cuando contrata, él analiza la forma en que un postulante puede interactuar con las personas. Los candidatos promisorios hacen audiciones frente a Finkelstein y su gerente general mediante una cata. “Lo que en realidad queremos es a la persona que tiene la capacidad de hacer que un visitante se sienta bienvenido”.
  5. Proporcione capacitación continua. Establezca un programa sólido de educación para el personal enfocado en actividades funcionales, de ventas, sobre vino y de creación de equipos, indica Plant. “Es tan importante garantizar que su equipo pueda hablar eficientemente sobre un vino como lo es para ellos trabajar relajadamente para proporcionar “lo inesperado”.
  6. Trate a sus empleados de la forma en que quiere que ellos traten a los visitantes ¿Quiere que sus empleados hagan que sus visitantes se sientan en familia? Trátelos como a su familia, dice Weinstein. “Nosotros apoyamos a nuestros empleados y los hacemos sentir felices de estar aquí”. La mayoría de los empleados de Honig trabajan a tiempo completo y con beneficios, incluyendo planes de ahorro para el retiro con beneficios de impuestos. La compensación está en línea con los estándares de la industria y se ofrece una comisión basada en metas de grupo, no individuales. La bodega se involucra en retiros y ejercicios de consolidación de equipos y acomoda a los trabajadores con horarios flexibles. “Creo que cuando tienes empleados felices la gente lo nota”, dice Weinstein.
  7. Actualícese, no se estanque. Como alguien que se dedica a proporcionar servicio al cliente, Finkelstein observa lo que otros hacen. Cuando sale, ya sea a comprar, cenar o lo que sea, observa las cosas que lo impresionan y las cosas que no y luego transmite esos consejos durante las reuniones bisemanales con el personal. Aquí hay un breve ejemplo: Hizo una reserva en un lugar muy cotizado y, a pesar de haber entregado su nombre cuidadosamente al comienzo de la conversación, la persona encargada le respondió “¿Cuál es su nombre?”. Gracias a eso, les recuerda a sus empleados que escriban el nombre de la persona que llama al comienzo de la conversación.
  8. Léalos… Cuando Honig recibe a parejas que celebran su luna de miel que quieren sentarse en una esquina y perderse en los ojos del otro, los meseros simplemente sirven el vino y los dejan mirarse. Si hay un entusiasta del vino interesado en todo, incluso en los programas de reciclaje para los tapones de Nomacorc que utiliza Honig, los empleados con toda buena disposición dejan salir sus intelectuales escondidos. Plant le dice a su equipo que busquen algo que será un “placer inesperado” para un cliente, como la cata especial de algo que no está en el menú o la posibilidad de dar un vistazo detrás de escenas. “Una experiencia se vuelve fascinante si se vuelve una experiencia de ellos“, indica.
  9. …y aliméntelos. Los programas de vino y comida son “cada vez más efectivos en permitir a los clientes ver cómo el vino puede ser parte de sus estilos de vida”, señala Plant. “No todos tienen un decantador o un enfriador de vinos en la casa, pero todos se reúnen alrededor de una mesa con familia y amigos y lo que queremos mostrarles es cómo el vino puede ser parte de cualquier ocasión y complementar el placer de reunirse con la gente”.
  10. No olvide su motivación original. “Para mí, la satisfacción máxima es llegar a conocer a las personas que disfrutan de nuestro vino” dice Finkelstein sobre la dinámica en el salón de cata. “Hacer vino requiere de mucho trabajo y dedicación y hay días en los que pienso “¿por qué me metí en este negocio?” Puede ser en el medio de la cosecha, cuando estoy pegajoso y lleno de jugo y una avispa me pica… y ahí lo único que tengo que hacer es tomar un descanso, caminar hacia el salón, incluso si todavía estoy pegajoso, y ver quién está bebiendo el vino. Si veo que lo están disfrutando, eso toca mi alma. Pienso “¡Guau! Hice algo que hace a la gente feliz”.

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